岗位职责：
1. 统筹全渠道客诉处理（门店、热线、私域、外卖 / 抖音平台、12315 转办），制定分级响应与时效标准。
2. 牵头重大 / 舆情类客诉，负责处理、赔付、闭环及后续跟进。
3. 搭建并优化客诉处理 SOP、话术库、典型案例库，定期复盘更新。
4. 管理客诉客服团队：排班、绩效、培训带教，提升团队处理能力。
5. 建立客诉台账，按品类 / 门店 / 渠道统计分析，输出日报周报月报。
6. 协同门店运营、供应链、商品、法务等部门推动根因整改，反馈改进建议。
任职要求：
1. 大专及以上学历，市场营销、电商、食品质量相关专业优先。
2. 5年以上客服 / 客诉经验，2年以上团队管理经验，15人以上团队管理经验。
3. 有连锁零售、零食 / 食品或电商行业客诉经验者优先。
4. 熟悉消费者权益保护法、食品安全法及平台投诉规则，懂处理红线。
5. 熟练使用 CRM / 工单系统及 Excel，具备数据分析能力。
6. 沟通表达强、抗压性好，能妥善处理极端情绪客户与突发舆情。

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